Indenização pelo extravio de encomenda: entenda como garantir seus direitos
Veja o que fazer quando sua encomenda ou carta registrada é extraviada
Extravio de encomenda é uma situação frustrante para qualquer consumidor. Imagine encomendar um produto, aguardar a entrega e descobrir que a correspondência ou mercadoria foi extraviada pela transportadora ou pelos Correios. A sensação é de frustração, impotência e prejuízo. Mas a boa notícia é que a Justiça tem um entendimento consolidado para proteger o consumidor nessas situações.
Extravio de encomenda e a responsabilidade dos Correios
O extravio de encomenda caracteriza falha na prestação do serviço quando a correspondência registrada não é entregue ao destinatário. Nesses casos, a jurisprudência entende que o consumidor não pode arcar com os prejuízos decorrentes do extravio de encomenda, especialmente quando o serviço contratado previa rastreamento e segurança.
A proteção do consumidor na jurisprudência nos casos de extravio de encomenda
A Turma Nacional de Uniformização (TNU) firmou o Tema 185, que estabelece:
“O extravio pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) de correspondência ou encomenda registradas, sem a demonstração de quaisquer excludentes de responsabilidade, acarreta dano moral in re ipsa.”
Em termos simples, isso significa que o dano moral é presumido: o consumidor não precisa provar que sofreu abalo emocional, pois o prejuízo e o constrangimento são consequências naturais da falha do serviço. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) também adotou o mesmo entendimento no EREsp 1.097.266/PB, reconhecendo que o extravio de correspondência registrada configura falha na prestação do serviço e gera o dever de indenizar, com base na responsabilidade objetiva dos Correios.
A expressão latina in re ipsa significa “na própria coisa”. Ou seja, o simples fato do extravio já é suficiente para presumir o dano. A Justiça entende que o consumidor que paga por um serviço rastreável — como carta registrada ou Sedex — confia na eficiência e segurança desse serviço. Quando o objeto não é entregue e a empresa não demonstra nenhuma justificativa válida (como caso fortuito ou força maior), está configurada a falha.
Como destaca a própria TNU, o extravio acarreta transtornos que extrapolam o mero aborrecimento cotidiano. Afinal, uma correspondência perdida pode significar a perda de prazos importantes, frustrações e insegurança quanto à integridade de documentos pessoais.
A responsabilidade dos Correios é objetiva, conforme:
- Art. 37, §6º, da Constituição Federal, que impõe às empresas públicas o dever de reparar danos causados por seus agentes;
- Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê que o fornecedor responde pela falha na prestação do serviço, independentemente de culpa.
Ou seja: não é necessário provar negligência, apenas a falha e o prejuízo.
O que o consumidor deve fazer quando há extravio de encomenda?
Ao perceber o extravio de uma carta ou encomenda registrada, o consumidor deve:
- Solicitar formalmente o rastreamento e o protocolo de reclamação junto aos Correios;
- Guardar comprovantes de postagem, números de rastreio e comunicações;
- Caso não haja solução, buscar orientação jurídica para avaliar a possibilidade de reparação moral e material.
Esses cuidados fortalecem o exercício do direito e demonstram a boa-fé do consumidor.
Mais do que uma indenização, o reconhecimento do dano moral presumido reafirma o princípio da eficiência na administração pública e o dever de respeito ao consumidor.
A jurisprudência tem sido firme ao afirmar que o Estado e suas empresas devem responder pelas falhas, garantindo segurança e previsibilidade a quem utiliza serviços essenciais.
Além disso, é importante destacar que o extravio de encomenda não depende do valor do objeto para gerar responsabilidade. Mesmo correspondências sem conteúdo econômico elevado podem causar transtornos relevantes ao consumidor, especialmente quando envolvem documentos pessoais, contratos ou prazos importantes. Por isso, a análise do caso concreto é essencial para verificar a extensão dos prejuízos sofridos.
O extravio de encomenda ou correspondência registrada não é um simples aborrecimento — é uma violação à confiança legítima do cidadão. Por isso, a Justiça entende que o dano moral é presumido. Com informação e orientação adequada, é possível fazer valer seus direitos e contribuir para que os serviços públicos funcionem com mais responsabilidade e respeito ao consumidor.
Se você passou por situação semelhante, é possível buscar orientação jurídica adequada ao seu caso.
Artigo escrito por David Moreira, advogado com atuação em Direito da Saúde em Manaus.
